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王琳娜:15年无障碍服务

2017-10-13    来源:  
 
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 2002年8月,王琳娜从石家庄铁路运输学校毕业,如今她已经在北京西站036候车室工作了15个年头。

  036候车室位于北京西站二楼,位置很显眼,专门为老幼病残孕等重点旅客服务。036候车室共有44名客运员,分为甲乙丙丁四个班,实行四班倒工作制,王琳娜是丁班的班长。  

  036候车室在进站大厅扶梯处专门设立了接待引导困难旅客的岗位,发现困难旅客及时把他们送到候车室,并安排人员送进站。对肢体残疾和重病旅客安排担架、轮椅护送进站。旅客或家人还可以提前预约,服务员提前准备服务。

  在036候车室,记者看到候车室内部面积看起来和普通候车室差不多大,但是整体环境更好。一进候车室门口,左边是哺乳室,粘贴了不少卡通贴纸,看起来干净温馨。右边整齐地摆放着担架和轮椅。前边还有进站的检票口。

  作为全国客流量最大的火车站之一,036候车室每天迎送的旅客有两三千人,旺季更多,能达到五六千人。

  采访当天,记者跟着王琳娜去送了一位需要担架的乘客。记者一路小跑跟着王琳娜和她的同事将乘客从候车室送上了高铁车,刚安顿好乘客走出车门,对讲机里便又传来了另一位需要帮助的乘客的信息。据王琳娜说,她每天在车站里接送旅客上下车要步行10公里左右的距离。

  除了辛苦外,做好这最后一公里的服务输送还需要很多技术活。“旅客的困难是多种多样的,我们服务的内容、方法必须因人而异,进行个性化服务。”工作了15年的王琳娜如是说。

  个性化服务怎么做

  刚工作时的王琳娜只会跟在师傅后面,听着师傅要求,现在的王琳娜是一个服务的高手了。

  036候车室的重点服务对象是老幼病残孕者。老年人往往还有各种疾病,为此036候车室准备了担架、轮椅、常用的药品,每年客运员还要去专门的培训基地学习一些医学知识,比如心脏复苏等。王琳娜还真凭借着这些医学知识救过不少老人。有一次老人一个人坐车去济宁,在候车室突发了心脏病,当时情况很紧急,在王琳娜的抢救下,老人缓过来了。

  针对孕婴人群,036候车室准备了专门的设备和温馨的环境。在王琳娜的推动下,母婴室不仅方便妈妈们的哺乳需求,这些年还改造了母婴操作台,方便为婴儿换尿不湿,同时还准备尿不湿、湿巾等,供旅客不时之需。

  平时036候车室也会有一些突发情况的训练,而这些训练也真有实战的时候。“真的会遇到各种各样的情况。孩子生在火车站的真有,我们还接生过两个孩子。”有一个孕妇本来还有两个月才到预产期,因为当时她的大女儿淘气,不小心撞到了孕妇的肚子,孕妇腹痛厉害,忽然间就临盆了。王琳娜紧急找来值班大夫,又赶紧在紧急室里铺上了专门的临时围挡、被褥等,将所有用品消毒备好,婴儿不大会儿就出生了。

  对于病、残旅客,更重要的是心理疏导。比如面对骨折的小伙子,王琳娜不会像对老年人一样,一上来就询问是否需要轮椅,因为这些年轻人觉得坐轮椅不好看,一般都会拒绝。遇到这样的旅客,王琳娜会采取一些变通的方法,比如提议说:“您提前40分钟过来,我们开个直梯让您提前进站,好吗?”这样说的话,一般年轻人就不会有抗拒的心理。

  面对盲人旅客时,王琳娜会先询问:“您有光感吗?”如果是没有光感,也就是完全看不见的旅客,如果他带了盲杖,王琳娜会牵着旅客的盲杖。如果没有盲杖,王琳娜会牵着他的手,走在他的旁边,这样会让盲人旅客有种心理上的安全感。而对于有光感的盲人,也就是说能看到光,但是看不清楚,这样的盲人不喜欢有身体上的接触,王琳娜便不会接触旅客,只是在他前方引领,让旅客知道方向即可。

  在春节等很难买票的时候,036候车室有专门的上门送票服务。特殊旅客会提前跟王琳娜联系买票,甚至会特意选择王琳娜上班的那天出行。

  无障碍还需要做什么

  近些年“无障碍”这个概念被经常提起,无障碍的目标是要营造一个让所有人都通行无阻的环境,无论他的文化水平、语言、罹患身体残障或是遭遇什么临时的麻烦。

  036候车室做的就是从身到心的无障碍,不但要根据不同旅客的需求设计服务,更要提供心理上的关怀,让服务确实输送到需要的人手上。公共服务中对此还有一个专业概念,叫做“服务输送渠道”。

  这些年火车站的外部环境为残障人士出行方便做出了很大改变,王琳娜便是见证者。以前旅客进站必经几十级台阶,对于腿脚不便的旅客来说难如登天。无论是送轮椅旅客还是盲人旅客,都得顺着台阶一步步往下走,特别慢不说,最重要的是不安全。旅客心里急,王琳娜也跟着提心吊胆,怕给旅客带来二次伤害。

  近几年火车站加装了很多无障碍设施,增设了从二层中央通廊直通地面的直梯,旅客顺着通廊找到相应的直梯,就能到达站台直接上车。

  “以前我们最犯难的是抬担架,一些旅客刚做完手术或需要马上到医院救治,需要担架接送站,因为直梯的宽度不够,只能徒手抬着担架上下楼梯。不安全不说,还因为人手抬接送慢,耽误了宝贵的救治时间。”北京西站引入了救护车级配置的担架床,使用担架床后送旅客的时间从原来的二三十分钟,缩短到十分钟。

  记者采访王琳娜后,与一些公共服务的公益人士交流,对无障碍服务又有了一些思考。无障碍设施的发展在我国还处于起步阶段,在许多地区还有很多欠缺。拿火车站为例,我们经常看到新闻报道,比如自动售票机没有为视障人士提供的语音服务,火车站巨大的大厅、地板等没有盲道设计或者有盲道却被占用,无障碍服务窗口经常无人值守,直梯上锁等等。并不是各地的车站、机场都能像北京西站这样提供主动、全面的服务。

  无障碍发展另一个可以期待的是专业性的提升,一方面是服务上的专业,火车站的服务人员有必要随着时代进步而不停学习,更新知识储备,包括医疗常识、心理学等等,036候车室就已经有类似的培训。除了既有人员的进步,车站还可以考虑雇佣一些专业人员,比如社会工作师、全科医生等,在团队专业性上进行补足。客运员需要做的是最初的应急处理,后续的需要交给专业人士来做。

  另一个需要努力的方面是要更高效地调动现有资源,将人力、物力都调动起来,比如技术性不高的工作,可以考虑使用志愿者力量,让专业的服务人员有更多的精力照顾需要重点帮扶的旅客。进入站台内工作具有一定的安全隐患,必须要经过长时间系统的培训,甚至需要持证才能上岗,大学生志愿者可能很难胜任站台内工作,但是可以考虑和高校的志愿者中心合作,利用大学生志愿者来主动发现一些需要036候车室帮助,却并不知道可以向他们求助的人。

  应用最新的科技更新服务设施也很重要,将服务人员从可以自动化解决的问题上解放出来,通过技术提升帮扶的效率,比如改进自助购票系统让残障人士可以方便地自主操作,残障人士如果可以依靠自己的力量完成出行也可以提升自信心。让残疾人士畅通无阻地参与社会活动,独自完成力所能及的事情,这才是真正的无障碍。

  TIPS:西站出行微提示

  【乘火车时容易忽视的细节】1.上下车时,低站台一定注意扶好扶手,注意脚下,乘降梯不要匆忙上下避免踩空;高站台要注意站台与列车间的缝隙,避免踏空。2.在列车上活动开关门时,看一下门的周围有没有他人倚扶避免夹手。3.上卫生间时先检查好自身携带的贵重物品,一定收好,避免掉落便器内。

  【妥善处理旧火车票】节后返程客流集中,出站验票时请您提前准备好车票,工作人员只验票不收票。火车票二维码已采用专门的强加密技术对存入其中的所有信息进行统一加密,具备较强的保密性,但由于车票上印有不完整的身份证号码等信息,请您验票后妥善保管和处理废旧车票。

  【公安制证窗口为您提供帮助】旅客购票时或购票后、乘车前因有效身份证件未携带、丢失等原因无法出示有效证件时,可以至车站铁路公安制证口办理临时乘车身份证明。北京西站北广场售票厅内、南广场进站口西侧均设有公安制证口。

  TIPS:“036候车室”小历史

  036是1970年代北京北站优秀客运员李淑珍的胸牌号。当时李淑珍在北站窗口售票,原铁道部的老部长李森茂裹着大棉袄风尘仆仆地“微服私访”,跟李淑珍说自己两天没有吃饭,也没钱买票回家。李淑珍交班后,给老人煮了碗热气腾腾的面条,还自掏腰包给老人买了回家的车票。老部长吃了面,记住了李淑珍的胸牌号:036,回到部里后批示:这样的服务员是全路客运战线学习的榜样。

  后来李淑珍的徒弟宋敏娟从北京北站调到北京西站,当时北京西站有个母子候车室,从母子候车室分出了一个候车室,宋敏娟便以师傅的胸牌号036命名了候车室。到王琳娜这,已经是第五代了。

  文/徐玲玲 徐博闻 图/徐玲玲